Preguntas de encuesta para la retención de clientes

Conservar a los clientes casi siempre es más rentable que perseguir constantemente a nuevos, y aun así muchas empresas siguen teniendo dificultades para entender por qué las personas se quedan, se van o se desvinculan en silencio. Ahí es donde las preguntas adecuadas de encuesta de retención de clientes pueden marcar una diferencia medible. Cuando se diseñan bien, las encuestas hacen más que recopilar opiniones: descubren puntos de fricción, revelan los impulsores de la lealtad y convierten la retroalimentación cotidiana en estrategias de retención más inteligentes. Este artículo explora cómo crear mejores preguntas de encuesta en distintos sectores, ya sea que estés perfeccionando preguntas de encuesta posteriores a la compra, mejorando el soporte con preguntas de encuesta de servicio al cliente o recopilando perspectivas más amplias mediante preguntas de encuesta de voz del cliente. También veremos ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente, preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente y formatos especializados como preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno que ayudan a fortalecer los procesos orientados a los empleados detrás de la experiencia del cliente. Si alguna vez te has preguntado qué es la retención de clientes, la respuesta va más allá de las compras repetidas. Se trata de confianza, satisfacción, facilidad y valor constante a lo largo del tiempo. En las siguientes secciones, aprenderás qué preguntas son más importantes, cómo la IA y la analítica pueden ayudar a interpretar las respuestas y cómo usar el diseño de encuestas para impulsar resultados más sólidos de lealtad y retención en cualquier industria.

Qué significa la retención de clientes y por qué importan las encuestas

Qué es la retención de clientes y por qué impulsa el crecimiento

¿Qué es la retención de clientes? En términos simples, es la capacidad de una empresa para lograr que los clientes sigan regresando con el tiempo. Una retención sólida importa porque los clientes recurrentes suelen comprar con más frecuencia, gastar más a lo largo de su vida útil y tener más probabilidades de recomendar tu marca.

Por qué impulsa el crecimiento:

Mayores ingresos: los clientes leales generan compras repetidas.
Mejor valor de vida del cliente: los clientes retenidos suelen aumentar su gasto y su confianza con el tiempo.
Más referencias: los clientes satisfechos se convierten en promotores.
Mayor rentabilidad: conservar a los clientes existentes suele ser más barato que adquirir nuevos constantemente.

Usar preguntas de encuesta de retención de clientes ayuda a descubrir por qué los clientes se quedan, se van o se desconectan. Las mejores preguntas de encuesta pueden incluir preguntas de encuesta de servicio al cliente, preguntas de encuesta de voz del cliente e incluso preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno para mejorar el soporte a los empleados. Revisar ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente, preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno puede revelar formas prácticas de fortalecer la retención.

Cómo las encuestas revelan riesgos de lealtad antes de que los clientes se vayan

Las preguntas de encuesta de retención de clientes eficaces sacan a la luz señales de alerta temprana mucho antes de que un cliente abandone. Las preguntas de encuesta adecuadas descubren patrones de frustración, expectativas no cumplidas y caídas en el compromiso que quizá no aparezcan solo en los datos de ventas o soporte.

Usa preguntas de encuesta de voz del cliente para hacer seguimiento de la satisfacción, el esfuerzo y la probabilidad de regresar.
Añade preguntas de encuesta de servicio al cliente después de interacciones clave para detectar problemas no resueltos o tiempos de respuesta lentos.
Revisa ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente y preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente para identificar señales como “¿Tu problema se resolvió por completo?” o “¿Cumplimos tus expectativas?”.
Incluye preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para identificar brechas del lado de los empleados que afectan la experiencia del cliente.

Este enfoque proactivo responde en la práctica a qué es la retención de clientes: detectar el riesgo a tiempo, resolver problemas rápido y fortalecer la lealtad antes de que los clientes se vayan.

Por qué las encuestas de retención funcionan en todas las industrias

Las preguntas de encuesta de retención de clientes funcionan en cualquier sector porque descubren los mismos impulsores de la lealtad: confianza, valor, servicio y facilidad. Aunque el contexto cambie, las señales de retención son sorprendentemente consistentes.

SaaS: usa preguntas de encuesta para evaluar el valor del producto, la incorporación y la capacidad de respuesta del soporte.
Retail: haz preguntas de encuesta de servicio al cliente sobre la ayuda del personal, los precios y la comodidad del proceso de pago.
Salud: céntrate en la confianza, la comunicación, los tiempos de espera y la coordinación de la atención.
Servicios financieros: mide la transparencia, la confianza y la resolución de problemas.
Hospitalidad: recopila la calidad del servicio, la rapidez y la experiencia general mediante preguntas de encuesta de voz del cliente.
Educación: evalúa el soporte, la comunicación y la accesibilidad del aprendizaje.
Servicios B2B: incluye preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para evaluar el soporte de cuentas y la consistencia en la entrega.

Los mejores ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente y preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente ayudan a responder qué es la retención de clientes en términos prácticos y medibles.

Cómo diseñar encuestas eficaces de retención de clientes

Elige el objetivo y la audiencia correctos para la encuesta

Las preguntas de encuesta de retención de clientes eficaces comienzan con una segmentación clara y un resultado específico. Haz diferentes preguntas de encuesta según el punto del ciclo de vida en el que se encuentre el cliente:

Clientes nuevos: céntrate en la incorporación, la facilidad de configuración y las primeras impresiones.
Clientes de largo plazo: explora los impulsores de la lealtad, el valor del producto y las necesidades cambiantes.
Cuentas en riesgo: usa preguntas de encuesta de voz del cliente para descubrir brechas de servicio, preocupaciones sobre precios o expectativas no cumplidas.
Compradores recurrentes: identifica qué los hace volver y qué incentivos importan más.
Usuarios que cancelaron recientemente: haz preguntas breves y neutrales sobre los motivos de cancelación, la calidad del soporte y el atractivo de la competencia.

Tu objetivo define la redacción. Si buscas mejorar la incorporación, pregunta sobre claridad y esfuerzo. Para soporte, usa preguntas de encuesta de servicio al cliente o preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente. Para precios, evalúa la percepción de valor. Para lealtad, pregunta qué aumenta la intención de compra repetida. Incluso las preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y las preguntas de encuesta de servicio al cliente interno pueden revelar obstáculos para la retención entre equipos.

Mejores prácticas para redactar preguntas claras y sin sesgo

Las buenas preguntas de encuesta de retención de clientes deben ser simples, neutrales y fáciles de responder rápidamente. Usa estos principios:

Usa lenguaje sencillo: evita la jerga y la redacción ambigua para que los encuestados entiendan claramente tus preguntas de encuesta.
Mantén la neutralidad: no guíes a las personas hacia una respuesta positiva o negativa. Esto aplica a las preguntas de encuesta de servicio al cliente, las preguntas de encuesta de voz del cliente e incluso las preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno.
Evita las preguntas dobles: pregunta sobre un solo tema a la vez en lugar de combinar asuntos como rapidez y amabilidad.
Equilibra los formatos: combina escalas de valoración con una o dos preguntas abiertas para captar contexto y retroalimentación accionable.
Sé breve: ya sea que uses preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente o ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente, las encuestas más cortas mejoran las tasas de finalización.

Esto importa porque entender qué es la retención de clientes comienza con recopilar retroalimentación honesta y útil.

Cuándo enviar encuestas para obtener los mejores insights de retención

El momento determina si las preguntas de encuesta de retención de clientes generan señales útiles o opiniones vagas. Envía preguntas de encuesta en momentos en los que la experiencia aún esté fresca y todavía sea posible actuar:

Después de la incorporación: identifica fricciones tempranas, expectativas no cumplidas y si los clientes entienden el valor.
Después de interacciones de soporte: usa preguntas de encuesta de servicio al cliente o ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente para medir la calidad de la resolución y el esfuerzo.
Después de compras: capta satisfacción, intención de compra y factores de recompra con preguntas de encuesta de voz del cliente.
En puntos de renovación: descubre qué está reforzando la lealtad o generando dudas.
Después de periodos de bajo uso: detecta la desconexión antes de la cancelación con seguimientos específicos.
Después de cancelaciones: revela causas raíz y ayuda a salvar futuras cuentas.

Cuanto más cerca esté la encuesta del evento, mejor será la calidad, precisión y capacidad de acción de las respuestas. Incluso las preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente, las preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y las preguntas de encuesta de servicio al cliente interno se vuelven más valiosas cuando se activan en el momento adecuado.

Preguntas de encuesta de retención de clientes para hacer en cada etapa

Preguntas clave de encuesta de retención de clientes

Un programa sólido de retención comienza haciendo las preguntas de encuesta de retención de clientes correctas en los momentos adecuados del recorrido. Usa una combinación breve de preguntas de encuesta centradas en la relación, el valor y el riesgo para descubrir qué mantiene leales a los clientes o qué los aleja.

¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia general con nuestra empresa?
¿Qué tan probable es que renueves, vuelvas a comprar o sigas usando nuestro producto/servicio?
¿Qué tan bien satisface nuestro producto o servicio tus necesidades actuales?
¿Cómo calificarías el valor que recibes por el precio que pagas?
¿Qué tan fácil es hacer negocios con nosotros, desde la compra hasta el soporte?
¿Cuánta confianza tienes en que nuestra marca cumplirá de forma consistente?
¿Has considerado recientemente cambiarte a una alternativa? Si es así, ¿por qué?
¿Cuál es la razón principal por la que sigues con nosotros hoy?
¿Qué podríamos mejorar para que sea más probable que sigas siendo cliente?

Estas también pueden adaptarse como preguntas de encuesta de servicio al cliente, preguntas de encuesta de voz del cliente o incluso preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para equipos orientados a empleados. Si estás definiendo qué es la retención de clientes, es la capacidad de mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y leales con el tiempo, lo que hace que estos insights sean esenciales.

Preguntas de encuesta de servicio al cliente que influyen en la lealtad

La calidad del servicio es uno de los impulsores más fuertes del negocio recurrente, por lo que las preguntas de encuesta de retención de clientes deben examinar de cerca cómo los clientes experimentan el soporte en cada interacción. Las mejores preguntas de encuesta de servicio al cliente revelan si tu equipo resuelve problemas rápidamente, se comunica con claridad y hace que los clientes se sientan valorados.

Usa ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente como:

¿Con qué rapidez se reconoció y atendió tu problema?
¿Tu problema se resolvió por completo durante esta interacción?
¿El miembro de nuestro equipo mostró empatía y comprensión?
¿Qué tan profesional y cortés fue el servicio que recibiste?
¿La calidad del servicio fue consistente con tus experiencias anteriores?
Después de esta interacción, ¿qué tan probable es que sigas comprándonos?
¿Qué tan probable es que nos recomiendes basándote en esta experiencia de servicio?

Estas preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente conectan directamente el desempeño del servicio con la retención y la recomendación. También funcionan bien junto con preguntas de encuesta de voz del cliente más amplias para descubrir patrones que afectan la lealtad con el tiempo. Para obtener una visión más completa, combina la retroalimentación externa con preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para identificar brechas de capacitación, problemas de proceso e inconsistencias en el servicio. Si te preguntas qué es la retención de clientes, a menudo se reduce a una sola cosa: ofrecer de manera constante un servicio en el que los clientes confíen.

Voz del cliente y preguntas abiertas

Las buenas preguntas de encuesta de retención de clientes deben ir más allá de las valoraciones y dar a las personas espacio para explicar por qué se quedan, se van o dudan en volver. Aquí es donde las preguntas de encuesta de voz del cliente se vuelven esenciales. Mientras que las preguntas de encuesta con escala muestran tendencias, las respuestas abiertas descubren detonantes emocionales, puntos de dolor recurrentes y expectativas no cumplidas que las puntuaciones por sí solas suelen pasar por alto.

Usa indicaciones como:

¿Qué casi te impidió comprar o volver?
¿Qué frustración has experimentado que aún no hemos resuelto?
¿Qué podríamos mejorar para que tu experiencia sea más fácil?
¿Cuál es la razón principal por la que sigues eligiéndonos?
¿Qué ofrecen los competidores que te gustaría que nosotros ofreciéramos?

Estas indicaciones funcionan junto con preguntas de encuesta de servicio al cliente, ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente y preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente al añadir contexto a las puntuaciones de satisfacción. También pueden respaldar preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para revelar brechas de servicio entre equipos. Si te preguntas qué es la retención de clientes, es la capacidad de lograr que los clientes sigan regresando. El texto abierto ayuda a explicar las razones detrás de la lealtad, ayudando a los equipos a priorizar mejoras que realmente reduzcan la cancelación.

Preguntas de retroalimentación interna que respaldan la retención externa

Preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno para equipos de soporte

Las preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno ayudan a los equipos de soporte, ventas, operaciones y producto a detectar fricciones antes de que lleguen a los compradores. Usadas junto con preguntas de encuesta de retención de clientes, revelan brechas en los traspasos, retrasos en aprobaciones y falta de claridad en la responsabilidad que debilitan la calidad del servicio.

Haz preguntas de encuesta de servicio al cliente interno después de solicitudes entre equipos, escalaciones o transferencias de tickets.
Usa preguntas de encuesta enfocadas en tiempo de respuesta, integridad y facilidad de colaboración.
Compara patrones con preguntas de encuesta de voz del cliente para vincular problemas internos con el riesgo de cancelación.

Los buenos ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente incluyen valorar puntualidad, claridad y calidad de resolución, mucho más útil que usar solo preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente.

Preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para la alineación operativa

Las preguntas de encuesta de servicio al cliente interno ayudan a los equipos de ventas, soporte, operaciones y producto a detectar fricciones antes de que afecten la retención. Usadas junto con preguntas de encuesta de retención de clientes, revelan si los traspasos, los tiempos de respuesta y la responsabilidad son consistentes a lo largo del recorrido.

Mide la capacidad de respuesta: ¿las solicitudes internas se atendieron a tiempo?
Evalúa la calidad de la comunicación: ¿las actualizaciones fueron claras, precisas y útiles?
Haz seguimiento de la responsabilidad: ¿estaba clara la propiedad cuando los problemas pasaban entre equipos?

Las buenas preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno deben complementar las preguntas de encuesta de voz del cliente externas, usando ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente prácticos y preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente para mejorar la alineación y la lealtad.

Conectar los insights de los empleados con los resultados de retención de clientes

Combina preguntas de encuesta de retención de clientes con retroalimentación de empleados para descubrir por qué los clientes se van. Los equipos de primera línea suelen revelar causas raíz que las preguntas de encuesta de servicio al cliente no detectan:

falta de claridad sobre quién es responsable de las quejas
escalaciones lentas entre equipos
estándares de servicio inconsistentes entre turnos o ubicaciones

Usa preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno junto con preguntas de encuesta de voz del cliente para comparar patrones. Esto aclara qué es la retención de clientes en la práctica: eliminar fricciones que debilitan la lealtad. Revisar ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente y preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente ayuda a los equipos a corregir fallas recurrentes, mejorando la consistencia, la confianza y el negocio recurrente.

Uso de IA y analítica para convertir respuestas de encuestas en acciones de retención

La IA convierte las preguntas de encuesta de retención de clientes en insights listos para la toma de decisiones al vincular la retroalimentación con resultados reales, no solo con puntuaciones.

Categoriza temas automáticamente: usa IA para agrupar preguntas de encuesta y respuestas de texto abierto en temas como precios, incorporación, entrega o soporte.
Detecta sentimiento y urgencia: analiza comentarios de preguntas de encuesta de voz del cliente, preguntas de encuesta de servicio al cliente e incluso preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno para detectar frustración, lealtad o riesgo creciente.
Encuentra quejas recurrentes: compara respuestas entre preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente y ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente para identificar problemas repetidos.
Conecta la retroalimentación con métricas de negocio: vincula las respuestas con cancelación, tasas de renovación y valor de vida del cliente para aclarar qué es la retención de clientes en términos medibles.
Alinea equipos internamente: incluye preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para descubrir brechas de proceso que afectan la retención.

Prioriza acciones por impacto y urgencia

Usa los insights de las preguntas de encuesta de retención de clientes para clasificar los problemas según la frecuencia con la que aparecen, cuánto afectan la cancelación y qué segmentos de clientes impactan más. Los paneles ayudan a los equipos a detectar tendencias rápidamente, mientras que la analítica de texto convierte preguntas de encuesta abiertas en temas como retrasos en soporte, confusión de precios, fricción en la incorporación o problemas de usabilidad del producto.

Puntúa por impacto y urgencia: combina puntuaciones de satisfacción, volumen de quejas y riesgo de ingresos.
Segmenta respuestas: compara clientes nuevos frente a leales, cuentas de alto valor o regiones.
Analiza comentarios: usa preguntas de encuesta de voz del cliente y preguntas de encuesta de servicio al cliente para descubrir causas raíz.
Haz benchmarking interno: revisa preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para alinear equipos.

Este enfoque también aclara qué es la retención de clientes en términos prácticos: resolver los problemas con más probabilidades de hacer que los clientes se vayan.

Cierra el ciclo con los clientes y mejora continuamente

El verdadero valor de las preguntas de encuesta de retención de clientes llega después de la respuesta: actúa rápido, da seguimiento personal y muestra a los clientes que su retroalimentación generó cambios. Así es como crece la confianza, y también responde en la práctica a qué es la retención de clientes: conservar clientes escuchando y mejorando.

Contacta rápidamente a los clientes insatisfechos, reconoce el problema y explica el siguiente paso.
Usa insights de preguntas de encuesta, preguntas de encuesta de voz del cliente y preguntas de encuesta de servicio al cliente para detectar problemas repetidos.
Comparte mejoras visibles por correo electrónico, señalización en tienda o actualizaciones de cuenta.
Revisa ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente, preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente, preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno para alinear la retroalimentación de clientes y equipos.

Un ciclo continuo de retroalimentación convierte respuestas en lealtad.

Errores comunes, ejemplos y recomendaciones finales

Preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente que conviene evitar o mejorar

Muchas preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente son demasiado vagas para mejorar la lealtad. Las preguntas de encuesta débiles como “¿Quedaste satisfecho?” o “¿Cómo lo hicimos?” producen datos de poco valor porque carecen de contexto, causa e información útil para el siguiente paso en las preguntas de encuesta de retención de clientes.

Evita: “¿Quedaste satisfecho?” Mejora: “¿Qué casi te impidió volver a comprar hoy?”
Evita: “¿Nos recomendarías?” Mejora: “¿Qué haría más probable que regresaras en los próximos 30 días?”

Usa ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente más precisos, incluidas preguntas de encuesta de voz del cliente, además de preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno, para entender mejor qué es la retención de clientes y cómo fortalecerla.

Ejemplos de conjuntos de preguntas por caso de uso e industria

Usa preguntas de encuesta de retención de clientes adaptadas a cada etapa del recorrido:

Negocios por suscripción: “¿Qué casi te hizo cancelar?” “¿Qué función te aporta más valor?”
Comercio electrónico: “¿La entrega, la calidad del producto y el soporte cumplieron tus expectativas?” “¿Qué haría que volvieras a comprar?”
Salud: “¿La comunicación del personal fue clara y empática?” “¿Qué podría mejorar el seguimiento?”
Hospitalidad: “¿Quedó algo sin resolver durante tu estancia?” “¿Qué recompensa incentivaría una visita de regreso?”
Servicios B2B: “¿Te estamos ayudando a alcanzar tus objetivos de negocio?” “¿Qué tan receptivo es tu equipo de cuenta?”

Estos ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente adaptan las preguntas de encuesta de voz del cliente principales al contexto.

Cómo crear un programa repetible de encuestas de retención

Para que las preguntas de encuesta de retención de clientes generen resultados a largo plazo, crea un sistema simple y repetible:

Establece una cadencia fija para las preguntas de encuesta clave después de la incorporación, la compra, el soporte y la renovación.
Asigna responsables claros en CX, soporte y marketing para gestionar preguntas de encuesta de voz del cliente, preguntas de encuesta de servicio al cliente y acciones de seguimiento.
Haz seguimiento de métricas clave como tasa de respuesta, CSAT, NPS, riesgo de cancelación y temas de preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente.
Revisa mensualmente usando ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente, además de preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno y preguntas de encuesta de servicio al cliente interno, para aclarar qué es la retención de clientes en la práctica y mejorar la lealtad de forma continua.

Conclusión

Las relaciones sólidas con los clientes rara vez ocurren por accidente. Se construyen escuchando de forma constante, actuando rápidamente sobre la retroalimentación y usando las preguntas adecuadas de encuesta de retención de clientes para descubrir qué hace que las personas regresen. Como ha mostrado este artículo, las preguntas de encuesta eficaces deben ir más allá de las puntuaciones básicas de satisfacción para explorar los impulsores de la lealtad, los puntos de fricción, la calidad del servicio y la experiencia general. Desde las preguntas de encuesta de servicio al cliente y los ejemplos de preguntas de encuesta de servicio al cliente hasta las preguntas de encuesta de voz del cliente e incluso las preguntas de encuesta de satisfacción del cliente interno, el objetivo es el mismo: convertir los insights en acción. Si alguna vez te has preguntado qué es la retención de clientes, la respuesta es simple: es tu capacidad para mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y leales con el tiempo. La mejor manera de mejorarla es haciendo preguntas de encuesta bien pensadas en cada etapa del recorrido. Eso incluye preguntas típicas de encuesta de servicio al cliente para audiencias externas, así como preguntas de encuesta de servicio al cliente interno que ayudan a los equipos a mejorar desde dentro. Ahora es el momento de revisar tu estrategia actual de encuestas, perfeccionar tus preguntas de encuesta de retención de clientes y alinearlas con objetivos de negocio medibles. Empieza auditando tus encuestas existentes, probando nuevos formatos de preguntas y construyendo un ciclo de retroalimentación que tu equipo realmente pueda usar. Para una recopilación de feedback más rápida y en tiempo real, herramientas como Tapsy también pueden ayudar a obtener insights de clientes más inmediatos y accionables.